Para acceder a la lista de problemas, vaya a:

Sugerencia: una dirección de correo electrónico de soporte dedicada es una buena manera de realizar un seguimiento de las consultas entrantes. Por ejemplo, puede enviar consultas de soporte a qlip BUSINESS a soporte@qlip.cloud (PENDIENTE) y automáticamente creará un problema en nuestro sistema.

Inicio > Soporte > Problemas > Problema

1. Requisitos previos

Antes de crear y usar problemas, se recomienda que primero cree lo siguiente:

• Cliente
• Cuenta de correo electrónico

2. Cómo crear un problema

Los problemas se crean automáticamente si utiliza la característica de agregar a la cuenta de correo electrónico .

También puede crear un problema manualmente, para hacer eso:

1. Vaya a la lista de problemas, haga clic en Nuevo.
2. Ingrese el asunto, planteado por y una descripción del problema.

2.1 Opciones adicionales al crear un problema

• Estado : cuando se crea un nuevo problema, su estado será "Abierto", cuando se responde, su estado se convierte en "Respondido".

  • Abierto: el problema se ha creado y aún no se ha respondido.
  • Respondido: se ha enviado una respuesta al problema.
  • En espera: el problema está en espera por algún motivo.
  • Resuelto: Cuando los usuarios están razonablemente seguros de que han brindado al cliente una solución a su problema, pero no han recibido un reconocimiento sobre la resolución por parte del cliente.
  • Cerrado: El Cliente obtuvo una resolución satisfactoria que ha indicado con un acuse de recibo y el Problema se cerró.

   

  Si el remitente responde al hilo, el estado vuelve a ser "Abierto". El usuario puede "Cerrar" el Problema manualmente haciendo clic en el botón Cerrar en la parte superior derecha.

Nota: Si se ha configurado un SLA, el estado de cumplimiento del SLA se actualizará tanto en el estado Cerrado como en el Resuelto .

• Cliente : Si el correo electrónico fue enviado por un Cliente almacenado en su cuenta qlip BUSINESS, aparecerá un enlace de Cliente en este campo.
• Prioridad : la prioridad se puede establecer según los requisitos. De forma predeterminada, hay tres prioridades: baja, media y alta. Puede eliminarlos o agregar más según sea necesario.
• Tipo de problema : un problema se puede clasificar utilizando el tipo de problema. Ejemplos de tipos de problemas pueden ser: 'Funcional', 'Técnico', 'Hardware', etc.
• Planteado por (correo electrónico) : aquí se mostrará el ID de correo electrónico desde el que se envió el problema.

3. Características

3.1 Detalles

• Descripción : este es un campo de texto en el que se pueden ver detalles sobre el problema. Esto también puede contener una imagen o una tabla.

3.2 Acuerdo de nivel de servicio

Es un contrato entre un proveedor de servicios y el usuario final que define el nivel de servicio que se espera del proveedor de servicios.

El usuario puede seleccionar el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de la lista.

• Cada problema tendrá un tiempo de respuesta y un tiempo de resolución dentro del cual el equipo de soporte debe responder y resolver el problema.
• La prioridad se puede cambiar para escalar el problema. Las prioridades deben especificarse en el Acuerdo de Nivel de Servicio.
• Si es necesario, el acuerdo de nivel de servicio se puede restablecer haciendo clic en el botón Restablecer acuerdo de nivel de servicio en los problemas que se muestran a continuación:

3.3 Respuesta

• Minutos hasta la primera respuesta : tiempo en minutos desde que se creó el problema hasta que se envió la primera respuesta.

• Respondido por primera vez el : cuando un miembro del equipo de soporte responde por primera vez al problema, se actualizará la fecha y la hora de la primera respuesta.

• Tiempo medio de respuesta : El tiempo medio que se tarda en responder al Cliente. Esto se calcula tomando el promedio de todos los intervalos de tiempo entre las comunicaciones recibidas y enviadas. Este campo se actualizará en cada respuesta enviada al cliente.

3.4 Referencia

El usuario puede filtrar los problemas según estos campos vinculados al problema:

• Plomo
• Contacto
• Cuenta de correo electrónico
• Proyecto
• Empresa

3.5 Resolución

• Fecha de apertura : cuando se crea o registra el problema, se publicará la fecha.
• Hora de apertura : cuando se crea o registra el problema, se publicará automáticamente la hora exacta.
• Fecha de resolución : cuando el usuario resolvió el problema, la fecha y la hora se actualizarán en este campo.
• Detalles de la resolución : el usuario puede ingresar los detalles del problema, una vez que se resuelva. Este es un campo de texto. Además, el usuario puede cargar la imagen, ingresar o crear una tabla.
• Tiempo de resolución : tiempo total que se tarda en cerrar el ticket (desde la creación del problema hasta el cierre).

• Tiempo de resolución del usuario : muchas veces un usuario tiene que esperar la respuesta de un cliente para resolver algún problema. Al medir la productividad del usuario, este tiempo de espera no debe tenerse en cuenta. Por lo tanto, el tiempo de resolución del usuario es el tiempo total que tarda un usuario en cerrar el ticket y se puede calcular como:

  Tiempo de resolución - Tiempo total que el usuario tuvo que esperar la respuesta de un cliente

Las métricas Tiempo de resolución y Tiempo de resolución del usuario se establecen en "Cerrar". Estas métricas se restablecen automáticamente cuando el problema se vuelve a abrir o se divide.

A través del portal del cliente

Si el Cliente que plantea el Problema es un Usuario del sitio web (sin acceso a los módulos), esta casilla de verificación se marcará para indicarlo.

4. Después de guardar

4.1 Agregar comentarios

Una vez que se registra el problema, los usuarios del equipo de soporte pueden agregar comentarios para el problema. Este campo es editable. Los comentarios en Problemas son para discusiones internas y no serán visibles para los Clientes.

4.2 Nuevo correo electrónico

Los usuarios pueden redactar un correo electrónico para la persona que planteó el problema. Todos los correos (tanto los recibidos como los enviados) se pueden ver en un hilo en el Issue.

4.3 Hilo de discusión

El hilo de discusión de correo electrónico en un Problema mantiene todos los correos electrónicos que se envían de ida y vuelta contra este Problema en el sistema para que pueda realizar un seguimiento de lo que sucedió entre el remitente y la persona que responde.

• Cuando se envía un nuevo correo electrónico desde su buzón, se envía una respuesta automática al remitente con su mensaje y el número de ticket de soporte.
• El remitente puede enviar información adicional a este correo electrónico.
• Todos los correos electrónicos posteriores que contengan este número de Problema en el asunto se agregarán a este hilo de Problema.
• El remitente también puede agregar archivos adjuntos al correo electrónico.

4.4 Asignación de problemas a los usuarios

Los problemas se pueden asignar automáticamente entre los usuarios mediante la regla de asignación .

Puede asignar un problema a un usuario específico haciendo clic en la función "Asignar" en la barra lateral izquierda. Esto agregará una nueva tarea pendiente al usuario y también enviará un mensaje que indica que este problema está asignado.

4.5 Cierre

• Puede cerrar el problema manualmente haciendo clic en 'Cerrar' en la barra de herramientas.
• Si el remitente no responde en 7 días, el problema se cierra automáticamente.

5. Temas relacionados

1. Tipo de problema y prioridad