Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios (ya sea interno o externo) y el usuario final sobre el nivel de servicio esperado del proveedor de servicios.
Los SLA se basan en resultados, su propósito es específicamente definir el cronograma en el que el Cliente recibirá el servicio. Los SLA no definen cómo se proporciona o entrega el servicio en sí.
Para acceder a la lista de acuerdos de nivel de servicio, vaya a:
Inicio > Soporte > Acuerdo de nivel de servicio > Acuerdo de nivel de servicio
1.Requisitos previos
Antes de crear y utilizar un Acuerdo de nivel de servicio, se recomienda que primero cree/actualice lo siguiente:
2. Cómo crear un acuerdo de nivel de servicio
- Vaya a la lista Acuerdo de nivel de servicio, haga clic en Nuevo.
- Introduzca un nombre para el nivel de servicio.
- Seleccione un grupo de empleados que manejará un nivel de servicio particular.
- Establecer una lista de vacaciones. El Acuerdo de Nivel de Servicio no se aplicará en los días mencionados en la Lista de Días Festivos.
- 'Habilitar' determina si un Acuerdo de nivel de servicio está habilitado o deshabilitado.
- Al marcar 'Acuerdo de nivel de servicio predeterminado' se aplicará este SLA a un cliente si no tiene asignado un SLA en particular.
- Tipo de entidad: los acuerdos de nivel de servicio se pueden asignar a un cliente/grupo de clientes/territorio, lo que le permite aplicar el acuerdo de nivel de servicio en función de estos factores.
- Entidad: Seleccione el Cliente/Grupo de Clientes/Territorio específico.
- Fecha de Inicio/Terminación: Define la vigencia del acuerdo.
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Prioridades: puede establecer varias prioridades de problemas y su tiempo para responder y resolver (en horas y minutos).
- Prioridad predeterminada: Prioridad predeterminada seleccionada en la tabla de Prioridades que se aplicará en el Acuerdo de nivel de servicio.
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Horario de Soporte: Contiene los Días de la semana en los que se brinda Soporte. Tiene una Hora de inicio y una Hora de finalización de la jornada laboral.
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Ahorrar.
3. Características
3.1 Aplica a Emisiones Nuevas
Una vez que se guarda un SLA, se aplicará a los Problemas planteados por los Clientes/Territorios según la opción que eligió en 'Tipo de entidad'.
3.2 Restablecimiento de un SLA
Un SLA también se puede restablecer hasta que el tiempo no falle. Por ejemplo, si el SLA es de 3 días, puede restablecer el SLA solo dentro de los 3 días posteriores a la creación del problema. Después de eso, el nivel de servicio se mostrará como fallido.
3.3 Tiempo de respuesta/resolución en Incidencias
Se mostrará el tiempo para responder a un Problema y el tiempo para resolverlo:
Estos tiempos se basan en los plazos establecidos en el campo 'Prioridad' en la tabla de prioridades del nivel de servicio.
3.4 Pausa SLA en estados
Desde la versión 13 en adelante, qlip BUSINESS le permite pausar SLA en problemas cuando está esperando que suceda un evento. Puede hacer esto seleccionando un estado que está configurado en esta tabla "Pausar SLA en".
- Establezca los estados en los que desea pausar SLA en el documento SLA. También puede agregar estados personalizados aquí.
- Cuando el estado cambia a cualquiera de los anteriores, los campos de resolución y respuesta se desactivan y los indicadores del tablero cambian a:
- Cuando el estado del problema vuelve a cambiar a un estado de no espera (que no está configurado en la tabla "Pausar SLA activado"), el campo Tiempo total de espera se establecerá en su documento de problema. El tiempo de respuesta y resolución se volverá a calcular agregando el tiempo de espera, reiniciando así sus temporizadores de SLA.
Nota: El DocType de nivel de servicio se eliminó en la versión 13 y todas las funciones se manejan solo con el DocType de acuerdo de nivel de servicio.